Atendimento 1.o Nível

Acessos: 217

Tweetar

Compartilhar

O atendimento de primeiro nível é o contato inicial entre um usuário dos serviços de TIC e a área de TIC na tentativa de solucionar questões relativas aos serviços prestados e registro de incidentes.

O que é?

O atendimento de primeiro nível é o contato inicial entre um usuário dos serviços de TIC e a área de TIC na tentativa de solucionar questões relativas aos serviços prestados e registro de incidentes. A equipe de atendimento atua a partir da base de conhecimento catalogada, buscando prover soluções o mais rápido possível, dentro dos níveis de serviço estabelecidos.

O atendimento de primeiro nível apresenta entre suas principais características:

• apoio aos usuários, fornecendo suporte por telefone e sistema de chamados a todo o hardware e software homologados pelo CTIC, instalados na UFAM;
• o atendimento em primeiro nível pode se dar por presencial ou remotamente (telefone, meet, e-mail), conforme a necessidade;
• priorização do atendimento às áreas críticas da universidade.

Como acionar?

Via Central de Serviços na Coordenação de Serviços de TIC.

Atividades Relacionadas

• Solicitar acesso aos sistemas institucionais;
• Relatar erros ou problemas;
• Registrar dúvidas;
• Solicitar orientações;
• Solicitar acesso a rotinas;
• Solicitar emissão de relatórios.

Orientações Gerais

• A Coordenação de Serviços de TIC é o Ponto único de contato para solicitação de serviços de Tecnologia da Informação.
• Todo atendimento deve gerar um número de protocolo ( vinculado a um solicitante, equipamento ou o que mais for necessário) de forma que auxilie uma rápida localização sempre que necessário. Caso exista algo realmente emergencial, o atendimento deve ser imediato. Neste caso o protocolo pode ser gerado posteriormente.
• Uma solicitação somente poderá ser atendida se o serviço estiver definido no catálogo de serviços do setor, caso contrário deverá ser encaminhada para a equipe técnica.